Capítulo 174 — Mediação e conciliação privada como serviço formal da imobiliária

Síntese. A imobiliária pode atuar como facilitadora de mediação e conciliação privada, oferecendo um serviço monetizável para resolver conflitos antes da judicialização. É essencial respeitar os limites de atuação, agenciando mediadores certificados para casos complexos e conduzindo conciliações simples dentro de sua competência.

Imobiliária oferece mediação/conciliação privada como serviço, agenciando casos complexos e conduzindo acordos simples.

A judicialização de conflitos imobiliários é um processo moroso, custoso e desgastante para todas as partes. Em um mercado onde a agilidade e a manutenção de bons relacionamentos são cruciais, oferecer alternativas extrajudiciais de resolução de disputas é um diferencial estratégico. A mediação e conciliação privada, regulamentadas pela Lei 13.140/2015 (Lei da Mediação) e incentivadas pelo Código de Processo Civil (Lei 13.105/2015), representam uma oportunidade para a imobiliária Hub monetizar a resolução de impasses. Ao atuar como facilitadora ou agenciadora desses serviços, a imobiliária não só resolve problemas de seus clientes, mas também se posiciona como um centro de soluções completas, evitando que o conflito se arraste e comprometa a saúde financeira da carteira.

O QUE é mediação e conciliação, e como a imobiliária pode oferecê-las?

A conciliação é um processo onde um terceiro imparcial (o conciliador) sugere soluções para as partes chegarem a um acordo. É ideal para conflitos mais simples e objetivos, como a devolução de caução ou pequenos reparos em imóveis alugados. A mediação, por sua vez, é um processo mais aprofundado, onde o mediador atua para restabelecer a comunicação entre as partes, ajudando-as a encontrar suas próprias soluções. É mais indicada para conflitos complexos, com histórico de desentendimento, como disputas condominiais ou desavenças entre herdeiros sobre um imóvel.

A imobiliária pode conduzir sessões de conciliação de caução/danos ao final da locação, com a formalização de um termo de acordo assinado, evitando processos judiciais por valores muitas vezes irrisórios. Similarmente, pode intermediar uma ata de reunião de conciliação condominial para questões de barulho, obras ou uso de áreas comuns, especialmente se já atua como administradora do condomínio. Para casos que exigem a neutralidade e o regramento de uma mediação formal, a imobiliária atua no encaminhamento formal a mediador ou câmara de mediação capacitada, cobrando um fee de agenciamento por essa indicação.

Como a imobiliária monetiza esses serviços e protege as partes?

O serviço de mediação e conciliação pode ser monetizado de diversas formas. A imobiliária pode cobrar um fee fixo por sessão de mediação/conciliação, especialmente em casos pontuais. Em contratos de administração de condomínio ou locação, pode oferecer um pacote “resolução assistida”, cobrado à parte ou embutido como um honorário recorrente, que inclui a gestão de conflitos por meio de conciliação interna.

Para proteger a integridade do processo e a confidencialidade das informações, a utilização de um termo de compromisso de confidencialidade da sessão de mediação é fundamental. Isso garante que as discussões ocorram em um ambiente seguro e que as informações não sejam usadas contra as partes em um eventual processo judicial. Além disso, a imobiliária deve manter um registro de histórico de conflitos por imóvel/cliente, não apenas para prevenir reincidências, mas também para demonstrar a eficácia de seus serviços de resolução de disputas. A indicação paga (parceria formal) de câmaras de mediação para casos complexos garante uma receita adicional e um serviço de qualidade para o cliente.

Quem pode exercer a mediação e a conciliação?

É vital distinguir o papel da imobiliária da atuação de um mediador ou conciliador certificado. A imobiliária pode conduzir conciliações simples entre partes que ela já administra (locação, condomínio) dentro da própria relação contratual, agindo como um agente facilitador. Por exemplo, um gestor de locação pode conciliar o valor de reparo de um dano. No entanto, a mediação formal que exige neutralidade certificada e regramento próprio deve ser conduzida por mediador capacitado ou câmara especializada. Nesses casos, a imobiliária atua como agenciadora do encontro, nunca como mediadora certificada se não o for. A Lei da Mediação (Lei 13.140/2015) estabelece os requisitos para a atuação de mediadores e câmaras privadas, e a imobiliária deve respeitar esses limites para não incorrer em exercício ilegal da profissão.

Onde se perde dinheiro

O erro fatal é a imobiliária se apresentar como “mediadora oficial” sem capacitação formal. Isso não só gera nulidade de qualquer acordo alcançado sob essa premissa, mas também expõe a imobiliária a responsabilização por condução inadequada do processo, ferindo a ética profissional e a legislação. A imobiliária deve ser transparente sobre seu papel: ela facilita a conciliação e agencia a mediação, mas não é uma câmara de mediação certificada, a menos que invista e obtenha essa certificação formalmente, o que é um modelo de negócio distinto.

Números de referência:

Quem executa

É um modelo misto. A imobiliária direto pode conduzir conciliações simples e informais em conflitos que envolvam as partes com as quais já possui contrato de administração (locação, condomínio), agindo como facilitadora. No entanto, para mediações formais que exigem neutralidade certificada e regramento específico, a imobiliária deve atuar como agenciadora, encaminhando as partes a um mediador capacitado ou câmara especializada, sem exercer a função de mediador certificado se não possuir a qualificação formal.